Урегулирование платёжных споров

Споры по платежам — одна из самых сложных частей работы интернет-магазина. Ниже — рекомендации, которые помогут повысить шансы на успешное разрешение споров.

Что такое спор по платежу?

Спор по платежу возникает, когда банк клиента (эмитент карты) обращается к вам через платёжный шлюз с запросом или чарджбэком. Обычно это происходит, когда клиент не узнаёт транзакцию в выписке или сомневается в ней.

Квитанции как доказательство

В eCommerce квитанция — это подтверждение заказа. Это ключевое доказательство при оспаривании спора.

Квитанция нужна не только для информирования клиента, но и как доказательство в случае спора. Важно, чтобы она содержала:

• Название и местоположение продавца
• Дата транзакции
• Сайт магазина
• Описание товаров или услуг
• Способ оплаты
• Маскированный номер карты или токен
• Тип операции (покупка или возврат)
• Код авторизации
• Сумма
• Политика возврата

Чем больше информации — тем лучше. Также можно продублировать условия использования, возврата и отмены заказа.

Квитанция подтверждает, что клиент понимал, что покупает и на каких условиях.

Какие доказательства нужны

При споре обычно требуется подтвердить:

• Магазин не вводил клиента в заблуждение
• Клиент согласился с условиями покупки
• Покупку совершил сам клиент (не было мошенничества)
• Товар был доставлен или услуга оказана
• Для цифровых товаров — есть доказательства использования (логины, скачивания и т.д.)

Свяжитесь с клиентом

Всегда сначала свяжитесь с клиентом. Иногда спор возникает по ошибке, и клиент может отозвать его.

Даже если клиент отозвал спор, его всё равно нужно оспорить в системе, чтобы вернуть деньги и комиссию.

Рассмотрение спора может занять около 75 дней.

Типы споров

• Возврат не выполнен: клиент считает, что ему должны вернуть деньги, но он их не получил.
• Дублирование: клиент считает, что его списали несколько раз за одну покупку.
• Мошенничество: владелец карты утверждает, что не совершал платёж.
• Неизвестная операция: клиент не узнаёт транзакцию.
• Товар не получен: заказ не был доставлен.
• Товар не соответствует: товар повреждён или не соответствует описанию.
• Подписка не отменена: списание произошло после отмены подписки.

Каждый тип спора требует разных доказательств.

Возврат не выполнен

Чтобы выиграть такой спор, нужно доказать:

1. Клиент не имеет права на возврат по вашей политике
2. Возврат был сделан вне платёжной системы (например, бонусами или кредитом магазина)

Дополнительная информация (текст)

В поле «Дополнительная информация» (WooCommerce → Платежи → Споры → Оспорить спор) укажите:

• Политика возврата: как и где клиент с ней ознакомился
• Причина отказа: почему возврат не положен (со ссылкой на правила)

Дополнительная информация (файл)

Загрузите PDF с вашей политикой возврата, как её видел клиент.

Не вставляйте ссылку — банк её не откроет.

Дублирование платежа

Нужно доказать, что это разные покупки.

Дополнительная информация (текст)

• ID платежа: укажите ID предыдущего платежа
• Пояснение: чем отличаются эти платежи

Дополнительная информация (файл)

Загрузите документы по обеим операциям (чеки, накладные и т.д.).

Для товаров:

• Отдельные трек-номера или накладные
• Если отправлено вместе — список вложений

Для услуг:

• Договор или подтверждение оказания услуги

Мошенничество

Нужно доказать, что платёж был авторизован владельцем карты.

Для карт Visa обязательно предоставить «убедительные доказательства» (compelling evidence).

Убедительные доказательства

Для физических товаров и офлайн-услуг:

• Подпись клиента: подтверждение получения товара
• При самовывозе:
  • Подпись клиента
  • Копия удостоверения личности
  • Данные документа
• Коммуникация: переписка или фото, подтверждающие связь клиента с заказом

Также подойдут любые дополнительные доказательства использования или получения товара.

Физические товары

Дополнительные сведения (текст)

При оспаривании транзакции, связанной с физическим товаром, в поле Дополнительные сведения на экране Платежи > Споры > Оспорить спор укажите:

• Дата отправки: дата, когда посылка была передана в доставку (в понятном формате).
• Служба доставки: укажите название службы (например, FedEx, UPS, USPS и т.д.). Если использовалось несколько служб — перечислите все.
• Номер отслеживания: укажите трек-номер(а) для всех отправлений по данной транзакции.

Дополнительные сведения (файл)

Загрузите файл в поле Дополнительные сведения на экране Платежи > Споры > Оспорить спор, который содержит:

• Документы по доставке:
  • Адрес доставки товара. Он должен совпадать с платежным адресом, подтверждённым через AVS (подпись не обязательна).
  • Подтверждение отправки на адрес клиента (например, квитанция или накладная с полным адресом).
  • Подробности доставки от перевозчика (например, подтверждение вручения).
• Дополнительные доказательства:
  • Если клиент ранее покупал те же товары без споров — укажите эти транзакции.
  • Если доставка была на рабочий адрес — подтвердите, что клиент там работает.
  • Если оплату совершил член семьи — подтвердите связь.

Цифровой товар или услуга

Дополнительные сведения (файл)

Файл, загруженный в поле Дополнительные сведения, должен содержать минимум два из следующих пунктов (для подтверждающих доказательств):

• IP-адрес клиента и геолокация устройства во время покупки.
• ID устройства и его название.
• Имя и email клиента в профиле.
• Доказательство входа в аккаунт до даты транзакции.
• Доказательство использования сайта или приложения после покупки.
• Подтверждение, что устройство и карта уже использовались ранее без споров.

Офлайн-услуга

Дополнительные сведения (файл)

Загрузите файл со следующей информацией:

• Дата оказания услуги: подтверждение даты получения услуги (до даты спора).
• Документы по услуге: договор, акт выполненных работ или другой документ.
• Дополнительные доказательства:
  • Информация о предыдущих покупках без споров.
  • Подтверждение связи, если платил член семьи.

Общие и неизвестные

В спорах типа Общий или Неизвестный платеж клиент не узнаёт транзакцию. Чтобы отменить спор, нужно помочь ему идентифицировать платеж и отозвать претензию.

Также необходимо предоставить дополнительные данные в зависимости от типа товара.

Физический товар

Дополнительные сведения (текст)

Укажите:

• Дата отправки
• Служба доставки
• Номер отслеживания

Дополнительные сведения (файл)

• Документы по доставке:
  • Адрес доставки
  • Подтверждение отправки
  • Информация о доставке
• Дополнительные доказательства:
  • История прошлых покупок без споров
  • Подтверждение работы по адресу доставки
  • Подтверждение связи с плательщиком

Цифровой товар или услуга

Файл должен содержать минимум два из следующих пунктов:

• IP и геолокация
• Данные устройства
• Имя и email
• Вход в аккаунт до покупки
• Активность после покупки
• Совпадение устройства и карты с предыдущими платежами

Офлайн-услуга

Файл должен содержать:

• Дата оказания услуги
• Документы по услуге

Товар не получен

Чтобы отменить спор товар не получен, нужно доказать, что клиент получил товар/услугу или использовал цифровой продукт до даты спора.

Обязательно приложите подтверждающие доказательства.

Подтверждающие доказательства

Для физических товаров и офлайн-услуг:

• Подпись клиента:
  • Подпись при получении
  • Копия документа
  • Данные документа
• Коммуникация с клиентом: фото, письма и т.д., подтверждающие получение товара.

Также используйте данные из раздела Дополнительные сведения.

Физический товар

Дополнительные сведения (текст)

• Дата отправки
• Служба доставки
• Номер отслеживания

Дополнительные сведения (файл)

• Документы по доставке
• Дополнительные доказательства

Цифровой товар или услуга

Дополнительные сведения (файл)

• IP и геолокация
• Данные устройства
• Имя и email
• История входов
• Активность после покупки
• Предыдущие платежи

Офлайн-услуга

Дополнительные сведения (файл)

• Дата оказания услуги
• Документы по услуге
• Дополнительные доказательства

Товар не соответствует описанию

Нужно доказать, что товар или услуга были предоставлены в соответствии с описанием.

• Подтверждение соответствия (договор, описание, скриншоты)
• Документы о возврате средств (если был)
• Укажите, если клиент не пытался вернуть товар или получил замену

Физический товар

Если был ремонт или замена, предоставьте доказательства:

• Согласие клиента
• Получение товара
• Отсутствие повторного спора

Дополнительные сведения (текст)

• Дата отправки
• Служба доставки
• Номер отслеживания

Дополнительные сведения (файл)

• Документы по доставке
• Дополнительные доказательства

Цифровой товар или услуга

Файл должен содержать логи доступа:

• IP-адреса
• Временные метки
• Данные активности

Это должно подтвердить использование после покупки.

Офлайн-услуга

• Дата оказания услуги
• Документы по услуге

Подписка отменена

Клиент утверждает, что подписка была отменена, но списания продолжились.

Чтобы оспорить, нужно доказать, что подписка оставалась активной и клиент не выполнил условия отмены.

Также покажите, что клиент был ознакомлен с правилами отмены.

Коммуникация с клиентом

В поле Коммуникация с клиентом загрузите файл с:

• Уведомлениями о продлении подписки
• Подтверждением использования после даты отмены

Дополнительные сведения (текст)

• Информация о правилах отмены: как и когда клиент с ними ознакомился
• Причина отказа в отмене: объяснение со ссылкой на правила

Дополнительные сведения (файл)

Загрузите PDF с правилами отмены.

Для цифровых товаров добавьте логи активности (IP, время, действия).

Для офлайн-услуг добавьте:

• Дата оказания услуги
• Документы по услуге